Dzięki nowej organizacji pracy oraz powołanemu w maju 2011 roku Centrum Kontaktów z Klientami (we Francji) obsłużono od tego czasu 103.000 klientów. Główne medium w dalszym ciągu stanowi telefon (62.000 kontaktów w ubiegłym roku), ale dynamicznie rośnie kontakt mailowy (41.000 przypadków w roku ubiegłym).
Od 1998 roku we Francji bada się reakcje firm na kontakt elektroniczny ze strony klientów. Aktualnie ocenia się blisko trzysta stron internetowych firm działających w siedemnastu branżach. W sektorze motoryzacyjnym oceniano piętnaście firm, a do każdej z nich wysłano po siedem maili: cztery zapytania handlowe, reklamację, problem techniczny oraz wyraz sympatii. Ocenie podlegały czas reakcji, jakość odpowiedzi oraz jej forma (personalizacja, ton wypowiedzi oraz jej styl).
Jak wspomniałem, najwyżej oceniono tym razem Peugeota i jest to kolejne już tego typu wyróżnienia dla tej firmy. Pierwsze miejsce marka sygnowana kroczącym lwem zdobywała już dwukrotnie – w latach 2009 i 2011, zaś w latach 2008 i 2010 zajęła drugie miejsce.
KG
Najnowsze komentarze