Akcja wymiany poduszek Takata: Citroën otrzymał formalne wezwanie od stowarzyszenia konsumentów.

Stowarzyszenie wzywa grupę do wprowadzenia praktycznych rozwiązań w celu zrekompensowania nałożonego unieruchomienia (na przykład: przejęcie i zapewnienie pojazdu zastępczego / wynajętego) oraz zagwarantowania szybkiej naprawy dotkniętych pojazdów w celu zapewnienia bezpieczeństwa konsumentów. W przypadku braku satysfakcjonującej odpowiedzi i zobowiązań w ciągu jednego miesiąca, UFC-Que Choisir podejmie wszelkie niezbędne kroki prawne w celu ochrony praw konsumentów i obrony ich zbiorowych interesów.

List otwarty do szefa marki Citroën

List otwarty skierowany do Pana Thierry’ego Koskasa (kopia do Pana Carlosa Tavaresa) jako formalne powiadomienie dotyczące niedociągnięć zaobserwowanych podczas wdrażania kampanii wycofywania „Stop Drive” dla pojazdów C3 i DS3 wyposażonych w poduszki powietrzne Takata.

Szanowny Dyrektorze Generalny

Jako przewodniczący UFC-Que Choisir, wiodącego francuskiego stowarzyszenia konsumentów, czuję się zmuszony zwrócić się do Pana publicznie w związku ze skalą skarg, które otrzymujemy od konsumentów zaniepokojonych zaniedbaniami w zarządzaniu kampanią wycofywania z rynku związaną z aferą poduszek powietrznych Takata.

Zobacz: Aktualności na temat marki Citroën. Codziennie nowe, ciekawe, tylko u nas

W związku z licznymi i długotrwałymi uchybieniami Grupy w wypełnianiu ogólnego obowiązku bezpieczeństwa i zgodności w tej sprawie oraz biorąc pod uwagę oczywistą pilność wprowadzenia praktycznych rozwiązań w celu zagwarantowania bezpieczeństwa konsumentów i położenia kresu spowodowanym problemom, zamierzam wydać nakaz, z powodów określonych poniżej w niniejszym liście otwartym:

Zapewnienie systematycznego i skutecznego wdrożenia wszystkich alternatywnych środków w celu zrekompensowania przymusowego unieruchomienia pojazdów w następstwie nakazu „Stop Drive”, co jest wyraźnie wynikiem katastrofalnego zarządzania tym kryzysem przemysłowym, mimo że był on wysoce przewidywalny;

Ze względu na powagę zidentyfikowanej śmiertelnej usterki, niezwłoczne podjęcie wszelkich niezbędnych środków w celu zapewnienia konsumentowi skutecznej daty naprawy w ciągu maksymalnie 3 miesięcy (w tym, w tym samym terminie, przesłanie konsumentowi kodu umożliwiającego bezpłatną wymianę poduszek powietrznych i przeprowadzenie odpowiedniej naprawy).

Od początku maja 2024 r. cała nasza sieć stowarzyszeń została zalana telefonami od tysięcy konsumentów, słusznie zaniepokojonych i zirytowanych katastrofalną obsługą tej bezprecedensowej procedury wycofania i unieruchomienia. Sytuacja, w jakiej znaleźli się konsumenci, niezależnie od tego, czy mieszkają za granicą, czy we Francji kontynentalnej, nie może dłużej trwać.

O nieskuteczności i nieadekwatności samego Stop Drive

Należy powiedzieć, że ostateczny nakaz dla konsumentów, aby „natychmiast zaprzestali prowadzenia” swoich pojazdów, aby zapobiec „udowodnionemu ryzyku poważnych lub nawet śmiertelnych obrażeń”, jest nie tylko strasznie spóźniony, ale także bardzo nieadekwatny.

Analiza głównych raportów przesłanych do nas pokazuje, że właściciele przedmiotowych pojazdów napotykają największe trudności, jeśli nie niemożliwość:

• Uzyskanie, w akceptowalnych ramach czasowych, terminu wymiany wadliwych poduszek powietrznych – a tym samym możliwości ponownego korzystania z ich pojazdów;
• Zaoferowanie im przez Stellantis skutecznego rozwiązania alternatywnego, umożliwiającego im swobodne podróżowanie, ponieważ liczba udostępnionych pojazdów zastępczych jest zbyt mała w porównaniu z liczbą pojazdów dotkniętych awarią i oczekujących na naprawę.
• Pomimo kampanii „Stop Drive”, zaniedbanie trwa już od kilku miesięcy, podczas gdy śmiertelne niebezpieczeństwo utrzymuje się dla wielu konsumentów, którzy w obliczu braku natychmiastowego i skutecznego rozwiązania alternatywnego oraz w obliczu bezwzględnych ograniczeń w podróżowaniu, nie mają innego wyjścia, jak tylko kontynuować, w ciągłym strachu, korzystanie z uszkodzonego pojazdu do podróży (do pracy, aby podrzucić / odebrać dzieci do szkoły lub do opiekunki, aby zapewnić dostęp do opieki, aby zapewnić niezbędną podróż, aby odwiedzić odizolowanych krewnych itp.)

To uporczywe niebezpieczeństwo potęguje utratę przyjemności i niepokój, których doświadczyło już prawie 200 000 konsumentów, którzy, zgodnie z naszymi danymi i ostatnimi oświadczeniami prasowymi, nie otrzymali jeszcze pojazdu zastępczego, mimo że ich pojazdy nadal oczekują na naprawę, czasami na czas nieokreślony.

Ponadto mogę jedynie wyrazić ubolewanie z powodu oczywistej niezdolności Grupy Stellantis do przewidzenia i zarządzania tą procedurą wycofania z uwagi na liczbę dotkniętych nią pojazdów. To niepowodzenie znajduje odzwierciedlenie w ocenie ryzyka, mimo że było ono znane od dłuższego czasu, oraz w ocenie czasu potrzebnego na wycofanie i naprawę wszystkich pojazdów, których to dotyczy, a także w kwantyfikacji i rozłożeniu w czasie zamówień części zamiennych, których obecnie okrutnie brakuje.

W rezultacie procedura wycofania jest nieskuteczna w obecnej formie, ponieważ ogranicza się do zalecenia natychmiastowego „zaprzestania jazdy” przedmiotowymi pojazdami w oczekiwaniu na naprawę, która jest jedynym środkiem mogącym definitywnie zakończyć problem, ale której grupa wydaje się niezdolna do zorganizowania w terminie i na warunkach akceptowalnych dla konsumentów.

Zrozumiałe jest zatem, że uważam za NAPRAWDĘ WAŻNE, ABY ZAPEWNIĆ DOTKNIĘTYM KONSUMENTOM PRAWDZIWE, SZYBKIE I SKUTECZNE ROZWIĄZANIA.

Zobacz: Testy samochodów Citroën. Opinie, pomiary, spalanie

Tło tego przemysłowego fiaska

W świetle dostępnych do tej pory informacji uważam, że warto pokrótce przypomnieć tło tego, co doprowadziło do tego przemysłowego fiaska.

Podobnie jak wszyscy inni producenci samochodów, wiedziałeś o ryzyku stwarzanym przez poduszki powietrzne Takata od wielu lat, a naszym zdaniem co najmniej od lipca 2015 r., kiedy amerykańska federalna agencja bezpieczeństwa drogowego (NHTSA) publicznie ujawniła skandal, który doprowadził do największej kampanii wycofywania pojazdów za Atlantykiem (prawie 50 milionów pojazdów wycofanych w ciągu 10 lat, około 30 zgonów i 400 obrażeń…).

Nie wiedziałeś również, że producent Twojego sprzętu, Takata, publicznie przyznał się do winy w ukrywaniu wad swoich produktów, co doprowadziło do jego bankructwa w 2017 r. po masowych wycofaniach i niezdolności do poradzenia sobie ze skalą konsekwencji finansowych.

Mimo to firma kontynuowała sprzedaż pojazdów C3 i DS3 wyposażonych w te potencjalnie niebezpieczne urządzenia do 2019 r., nie informując o tym konsumentów.

Co gorsza, pomimo pierwszych zgonów na francuskich terytoriach zamorskich w 2019 r. w wyniku nieprawidłowego działania poduszek powietrznych Takata zamontowanych w ich pojazdach, firma nie wydała żadnych nakazów zaprzestania jazdy ani nie zorganizowała ogólnej kampanii informacyjnej. W międzyczasie na francuskich terytoriach zamorskich przybywało nowych ofiar śmiertelnych i okaleczonych konsumentów…

Musiałeś czekać kolejne 3 lata i wystąpienie kolejnego śmiertelnego wypadku, tym razem w Pirenejach, zanim w maju 2024 r. Twojemu nowemu ostrzeżeniu towarzyszył restrykcyjny i całkowicie pochopny środek „Stop Drive”.

Zobacz: nowe samochody Citroën. Promocje, wyprzedaże

W rezultacie pojazdy potencjalnie zagrażające setkom tysięcy konsumentów nadal będą prawdopodobnie poruszać się po drogach we Francji, a jedyną odpowiedzią, jaką firma może im udzielić, jest powiadomienie ich, aby „przestali jeździć”.

Takie stanowisko jest nie do przyjęcia.

W sprawie naruszenia ogólnego obowiązku bezpieczeństwa i naruszenia praw własności

Pragnę zauważyć, że natura wady poduszek powietrznych Takata jest doskonale znana od prawie 10 lat, a mianowicie: powolna i postępująca degradacja gazu pędnego (opartego na azotanie amonu) zawartego w systemie wybuchowym poduszki po długotrwałym kontakcie z wysoką temperaturą i wilgotnością.

Konsekwencje tej wady dla zdrowia i bezpieczeństwa pasażerów były również dobrze znane: niekontrolowana eksplozja urządzenia, a wraz z nią wyrzucenie odłamków i cząstek metalu powodujących obrażenia, okaleczenie, a nawet śmierć poszkodowanych pasażerów.

Jest Pan świadomy, że zgodnie z postanowieniami artykułów L 421-1 i następnych oraz L 423-1 i następnych francuskiego kodeksu konsumenckiego, na Pańskiej firmie spoczywa ogólny obowiązek bezpieczeństwa, a także szereg innych obowiązków, związanych w szczególności z informowaniem konsumentów o ocenionym ryzyku, monitorowaniem i czujnością w odniesieniu do ryzyka, które może mieć wpływ na produkty.

W świetle oświadczeń opublikowanych w prasie, Państwa firma wydaje się stosunkowo zadowolona ze środków wycofania wprowadzonych we francuskich terytoriach zamorskich, a ostatnio we Francji kontynentalnej.

Chciałbym jednak zakwestionować interpretację faktów.

Ocena poziomu ryzyka, a nawet śmiertelnego niebezpieczeństwa, jakie stwarzają poduszki powietrzne Takata, biorąc pod uwagę stan wiedzy naukowej i liczbę zgłoszonych przypadków na całym świecie, a także we Francji, powinna przynajmniej skłonić Państwa do podjęcia niezbędnych decyzji i środków już w 2018 roku:

• Zaprzestanie wprowadzania do obrotu pojazdów nadal znajdujących się w magazynie lub właśnie zmontowanych, wyposażonych w te poduszki powietrzne;
• Skuteczne i dokładne poinformowanie wszystkich francuskich konsumentów o związanym z tym ryzyku (które jest dla nich niezauważalne);
• Reagować bez zastrzeżeń lub ograniczeń geograficznych, aby móc zorganizować stopniowe wycofywanie pojazdów narażonych na ryzyko w całej Francji, jednocześnie skutecznie przewidując zamawianie części zamiennych w celu uniknięcia sytuacji nasycenia, której obecnie doświadczamy.

W związku z tym uważam, że nie wywiązał się Pan z tych zobowiązań, bez wątpienia priorytetowo traktując cięcie kosztów i zachowanie wizerunku marki ze szkodą dla bezpieczeństwa konsumentów (co jest tym bardziej cyniczne, gdy wiemy, że śmiertelna awaria, o której mowa, dotyczy właśnie elementu wyposażenia, który ma chronić pasażera…).

Ponadto, narzucając całkowite unieruchomienie przedmiotowych pojazdów jako jedyne rozwiązanie, uważam, że w oczywisty sposób naruszacie prawa własności konsumentów do tych towarów, którzy w wyniku waszej inicjatywy i braku przezorności w operacjach wycofywania nie będą już mogli korzystać ze swoich C3 lub DS3.

W sprawie uzasadnionych roszczeń UFC-Que Choisir:

Z tych wszystkich powodów, w związku z pilną potrzebą wyrażoną przez konsumentów i bez uszczerbku dla wszelkich roszczeń o odszkodowanie, które mogą zostać później zgłoszone przez nasze stowarzyszenie i / lub poszkodowanych konsumentów, niniejszym przekazuję publiczne formalne wezwanie, w ciągu jednego miesiąca, do :

• Podjęcia wszelkich niezbędnych środków w celu zapewnienia konsumentowi skutecznych alternatywnych rozwiązań po unieruchomieniu jego pojazdu, poprzez :
• Zapewnienie i dostarczenie, na koszt Klienta, pojazdu zastępczego lub przejęcie pełnej odpowiedzialności za wynajęty pojazd tej samej kategorii dla każdego konsumenta zgłaszającego potrzebę korzystania ze swojego pojazdu w okresie unieruchomienia; zapewnienie to musi nastąpić w ciągu maksymalnie 3 dni roboczych od daty rejestracji każdego konsumenta na dedykowanej platformie Klienta;
• Pokrycie wszystkich kosztów holowania pojazdu z domu konsumenta do zatwierdzonego warsztatu odpowiedzialnego za naprawę, a także wszelkich kosztów podróży poniesionych przez konsumenta w celu dotarcia do warsztatu i odebrania pojazdu po jego naprawie;
• Pokrycie wszystkich kosztów ubezpieczenia poniesionych przez konsumenta w okresie unieruchomienia pojazdu do czasu jego pełnej naprawy;
• Pokrycie dodatkowych kosztów parkowania poniesionych bezpośrednio w związku z unieruchomieniem pojazdu, ponoszonych przez konsumenta przez cały ten okres, aż do pełnej naprawy pojazdu.
• Zagwarantowanie konsumentom, ze względu na powagę stwierdzonej usterki śmiertelnej, wszelkich środków mogących zapewnić, że ta ostatnia otrzyma skuteczną datę naprawy w ciągu maksymalnie 3 miesięcy od daty niniejszego pisma (w tych samych ramach czasowych, poprzez przesłanie kodu umożliwiającego bezpłatną wymianę i umówienie się na naprawę).

Nie mam wątpliwości, że Państwa grupa będzie w stanie wdrożyć takie środki łatwo i szybko, biorąc pod uwagę kwotę, którą już zarezerwowaliście, w wysokości prawie miliarda euro, od prawie 2 lat.

Tak czy inaczej, w przypadku braku satysfakcjonującej odpowiedzi i zobowiązania ze strony Państwa firmy w wyżej wymienionym terminie jednego miesiąca, UFC-Que Choisir podejmie wszelkie niezbędne kroki prawne w celu ochrony praw konsumentów i obrony ich zbiorowych interesów.

Z niecierpliwością czekam na odpowiedź – kończy się list do Koskasa.

Galeria

Galeria dołączonych zdjęć