Akcje serwisowe – budują, czy podważają pozycję firmy

Tylko w tym miesiącu Firma Renault Polska ogłosiła trzy akcje serwisowe. Dotyczyły modeli Master III (ryzyko pęknięcia mocowania przewodu olejowego zasilającego turbosprężarkę, co może skutkować pojawieniem się zapachu, dymu i śladów oleju pod pojazdem), Espace V i Talisman (możliwość nieprawidłowego zamocowania elastycznych przewodów hamulcowych kół przednich oraz w zależności od egzemplarza ryzyko naruszenia ciągłości nitek osnowy taśmy przednich pasów bezpieczeństwa, możliwość niewłaściwej regulacji zbieżności kół przednich, lub ryzyko niedostatecznego przyklejenia szklanych szyb dachu otwieranego) oraz Trafic III (możliwość braku jednej lub dwóch śrub mocujących poduszkę powietrzną pasażera do belki poprzecznej deski rozdzielczej, co może skutkować nieprawidłowym rozwinięciem się poduszki powietrznej pasażera w momencie zderzenia). Czy to znaczy, że Renault jest marką zatrudniającą partaczy, czy wręcz przeciwnie – bardzo dba o bezpieczeństwo użytkowników swoich produktów?

Według internetowej strony Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów Renault Polska ogłosiło dotychczas 50 akcji przywoławczych. To trzeci najczęściej ogłaszający akcje serwisowe producent samochodów w Polsce – więcej ogłosiły tylko Opel (54) i Honda (również 54, ale w tym są akcje obejmujące także motocykle). A przecież Honda uważana jest w Polsce za jedną z najsolidniejszych marek! Ile akcji serwisowych ogłosili inni producenci?

Suzuki ogłosiło 46 akcji (w tym motocykle), Toyota 45 (to też marka uznawana za synonim niezawodności), Mitsubishi 39, Fiat 34, Ford 33, Nissan 30, Volvo 29, Chevrolet 21, Jeep 20, Dodge 20, BMW 19, Peugeot 11, a Citroën 8. A Volkswagen? A Škoda? Ten pierwszy miał raptem 13 przywołań, a ta druga tylko sześć akcji serwisowych. Czy można więc wysnuć wniosek, że Citroën i Peugeot są wykonywane staranniej, niż Volkswagen?

Akcje serwisowe są zwykle uznawane przez prasę motoryzacyjną, która u nas jest zależna od wydawnictw z kapitałem niemieckim, za czynnik obciążający. Dziennikarze tłumaczą to właśnie błędami podczas produkcji, czy też kiepskim poziomem kontroli jakości w fabrykach. W efekcie Renault dostaje „ po kulasach”, a Volkswagen bryluje. Wystarczy jednak z cieniem obiektywizmu w oczach posłuchać o tym, na co uskarżają się właściciele/użytkownicy samochodów poszczególnych marek, by przekonać się, iż wcale z tym Volkswagenem i Škodą nie jest tak różowo. I fakt, że Renault ogłasza akcje serwisowe niemal czterokrotnie częściej, wcale nie jest jednoznaczny z częstszymi problemami z samochodami francuskiej marki.

Akcje serwisowe są dla mnie dowodem na to, że producent dba o swoich klientów. To element dobrej praktyki (nie mylić z dobrą zmianą…) w ramach tzw. obsługi posprzedażnej. To dbałość o klienta po tym, jak już wyjedzie on z salonu. Wszak dziś bez ryzyka utraty gwarancji można serwisować samochody poza siecią autoryzowanych punktów obsługi. A mimo to serwisy autoryzowane zapraszają klientów listami poleconymi kierowanymi na ostatni znany dealerowi adres do bezpłatnego usunięcia potencjalnej usterki. I czasem są to naprawdę drobiazgi, przynajmniej w przypadku Renault.

Ostatnie akcje serwisowe ogłoszone przez Volkswagena w Polsce dotyczyły zostały ogłoszone w roku 2015 (dwie) i w 2014 (jedna). Czy to znaczy, że Volkswagen nie wykrył żadnych niepokojących przypadków przy tak masowej produkcji? Wybaczcie, ale nie potrafię w to uwierzyć. Akcje serwisowe ogłoszone wciągu ostatnich dwóch lat przez Volkswagena dotyczyły modeli Caddy (lipiec’2014 – możliwość poluzowania się połączenia śrubowego sworznia sprężyny gazowej, która podpiera pokrywę tylną silnika; w najgorszym przypadku możliwe jest oderwanie sworznia kulistego i odpadnięcie pokrywy tylnej silnika), Golf A7 i Passat B8 (lipiec’2015 – możliwość zamontowania zwrotnice przednich kół z niewystarczająco zahartowanego materiału; ewentualne pęknięcie zwrotnicy skutkuje nagłą utratą sterowności, a w konsekwencji wypadkiem) oraz Amarok (sierpień’2015 – śruby mocujące wspornik zacisku hamulcowego do zwrotnicy mogły zostać dokręcone niewłaściwym momentem, co może przyczynić się do odkręcania śrub a w konsekwencji prowadzić do wypadków).

Nie ma na stronach UOKiK ani słowa o jakiejkolwiek akcji serwisowej związanej z aferą spalinową. Być może Volkswagen uważa, że nie musi takiego zawiadomienia składać do UOKiK, acz moim zdaniem raczej powinien – wszak Urząd pisze jasno: „Przedsiębiorca, który uzyskał informację, że produkt wprowadzony przez niego na rynek nie jest bezpieczny powinien niezwłocznie powiadomić o tym Prezesa UOKiK. Niewykonanie tego obowiązku, zgodnie z art. 33a. ust. 1 pkt 1 ustawy o ogólnym bezpieczeństwie produktów, zagrożone jest karą pieniężną w wysokości do 100 000 zł. Sankcję tę nakłada Prezes Urzędu”. A trujące spalinami, niespełniające norm emisji tlenków azotu podczas normalnej jazdy, a spełniające je – dzięki oszukującemu oprogramowaniu – podczas badania spalin szkodzą, a więc nie są bezpieczne, choćby dla milionów pieszych w naszym kraju. Pomijając już fakt, że nie spełniają homologacji uzyskanej dla produktów oszukujących organy homologujące.

Warto też przypomnieć problemy z mikropęknięciami w głowicach „cudownych” silników 2.0 TDI (PD), na który to problem akcje serwisowe też nie były ogłoszone, a wielu klientów zbywano do czasu, aż skończy się u nich gwarancja. Znam temat choćby od mojego znajomego, któremu udało się wywalczyć naprawę jeszcze w okresie gwarancyjnym.

Trudno też mówić o wspaniałości benzynowych silników TFSI, które żłopią olej, jak górnik piwo po szychcie, ale Volkswagen nie widzi problemu i w gruncie rzeczy olewa klientów. No, może nie całkiem, bo jest zestaw naprawczy, ale jego koszty są niemałe, do tego dochodzi cena naprawy, też nie wyrażana w groszach, a wszystkie środki na naprawę musi wysupłać klient – producent (Volkswagen) ma to gdzieś. Cóż – wszak ma wsparcie w mediach motoryzacyjnych. Źródłem prawdy jest więc Internet i to wcale nie tutejsze „oddziały” mediów tradycyjnych, ale fora, zwłaszcza te niezależne.

No ale dopóki nie zostaną ogłoszone akcje serwisowe przez Volkswagena, czy Škodę, media mogą przedstawiać te marki jako wiarygodne i produkujące samochody wysokiej jakości, bo przecież akcji przywoławczych niemal nie było. Trzy akcje Volkswagena w ciągu minionych dwóch lat przy trzech Renault ogłoszonych tylko w tym miesiącu – medialnie wygląda to dla Niemców świetnie. Gdyby jednak postawić pytanie inaczej – który producent jest w stanie przyznać się do błędów (wszak stara prawda mówi, że nie popełnia ich ten, kto nic nie robi), zaprosić do serwisów i na swój kosztu usunąć nawet potencjalne zagrożenia, a więc który rzeczywiście dba o klientów, to już można byłoby wysnuć inne wnioski, prawda?

Moim zdaniem akcje serwisowe budują pozycję firmy, zaufanie do producenta. Widać, że nikt tam od odpowiedzialności nie ucieka, a wykrywając najbłahszą usterkę prosi się klientów o wizytę i usuwa problem. Nie zamiata się niczego pod dywan. I tak robi masa firm, nawet japońskich, które są uznawane za solidne, a ich produkty wymienia się wśród najbardziej bezawaryjnych. Dziwnym trafem często akcje serwisowe w prasie uwypukla się przy markach francuskich, i to w zdecydowanie pejoratywnym ujęciu.

No i pozostaje jeszcze jedno pytanie: dlaczego Volkswagen unika kar (nota bene śmiesznych co do wartości przy tym biznesie) za nieogłaszanie akcji przywoławczych. Bo nawet prasa pisze, jakoby Volkswagen ogłaszał akcje serwisowe związane z aferą dieselgate, ale strona UOKiK na ten temat milczy. Są więc te akcje serwisowe, czy ich nie ma?

Krzysztof Gregorczyk