Jest w tym coś paradoksalnego. Człowiek wchodzi do salonu samochodowego – miejsca, które z definicji powinno być zaprojektowane pod sprzedaż, rozmowę i budowanie relacji – a wychodzi z poczuciem, że właśnie komuś przeszkodził. Jakby pomylił drzwi. Jakby zamiast do salonu wszedł na zaplecze, do strefy „tylko dla personelu”. I nie piszę tutaj tylko o markach francuskich. Odwiedzam sporo salonów, wszystkich producentów. Chcę wiedzieć co się dzieje.
Do napisania tego felietonu natchnęło mnie to, że dosłownie parę dni temu byłem świadkiem świadkiem jak w salonie pewnej popularnej marki sprzedawca ostro wzbraniał się przed transakcją za gotówkę. Samochód za ponad 150 tysięcy złotych. Klient był zdezorientowany. Nie chciał kredytu, ani leasingu. Chciał po prostu kupić i odebrać w rozsądnym terminie auto. Spotkał go chłód i prawie odstraszanie od zakupu. I tak zacząłem sobie przypominać swoje odczucia z wizyt w różnych salonach.
Najbardziej uderzające nie są nawet braki w wiedzy czy chaos organizacyjny. Najbardziej uderza atmosfera. Chłód. Dystans. Brak elementarnej ciekawości drugiego człowieka. Zamiast rozmowy – obrona. Zamiast zainteresowania – pasywna irytacja. Zamiast „zobaczmy, co da się zrobić” – katalog odpowiedzi sprowadzających się do „nie”.
To o tyle dziwne, że mówimy o branży, która przez dekady opierała się na relacjach. Sprzedawca znał klienta, klient wracał do sprzedawcy. Nawet jeśli transakcja nie dochodziła do skutku od razu, zostawało dobre wrażenie. Dziś wygląda to tak, jakby sam proces sprzedaży był niechcianym dodatkiem do etatu.
W wielu salonach obsługa sprawia wrażenie, jakby była tam „za karę”. Jakby klient był problemem, a nie celem. Nie chodzi o to, że każdy wchodzący ma być traktowany jak ktoś, kto na pewno kupi auto za pół miliona. Chodzi o elementarny szacunek i zainteresowanie. O zwykłe „dzień dobry”, o krótką rozmowę, o próbę zrozumienia, po co ktoś w ogóle przyszedł.
Co gorsza, chyba nie ma tu znaczenia segment rynku. Mam nieodparte wrażenie, że to nie jest problem jednej marki, jednego miasta czy jednego standardu cenowego. Dotyczy i marek premium, i popularnych, i nowych graczy. Niezależnie od logo na elewacji, schemat jest podobny: minimum kontaktu, maksimum dystansu.
Gdzieś zniknęło coś, co kiedyś było absolutną podstawą sprzedaży – empatia i myślenie długoterminowe.
Nawet jeśli klient dziś nie kupi, może wrócić za rok, dwa, pięć. Ale żeby wrócił, człowiek musi zapamiętać coś więcej niż obojętność. Musi mieć poczucie, że ktoś potraktował go serio. Tymczasem coraz częściej jedyną emocją, z jaką wychodzi z salonu, jest irytacja albo zażenowanie. Być może to kwestia systemu prowizyjnego, być może organizacji pracy, być może zmiany pokoleniowej. A być może po prostu przyzwyczajenia do tego, że „klient i tak przyjdzie”. Serio? Ludzie nie pamiętają szczegółów, ale pamiętają emocje. Chłód i olewanie kończy się tak samo: rezygnacja.
I w tym wszystkim najbardziej ironiczne jest to, że salony samochodowe – pełne szkła, światła, designerskich mebli i wielkich ekranów – coraz rzadziej spełniają swoją podstawową funkcję. Nie sprzedają emocji. Nie sprzedają relacji.
No dobrze, na szczęście nie jest tak wszędzie. Bywają dobre salony i bywają świetni empatyczni sprzedawcy. Oby takich było jak najwięcej. Wydaje mi się jednak, że coś w tym świecie salonowym warto by zmienić.
