Nowy samochód stoi w serwisie, mijają kolejne tygodnie, a kierowca słyszy: „Nie mamy części, proszę czekać”. Czy producent może w ten sposób odkładać naprawę bez końca? Nie, sam brak podzespołu nie daje mu takiego prawa. Znaczenie mają warunki gwarancji, podstawa reklamacji oraz to, czy klient kupił auto, czy korzysta z niego w leasingu lub najmie.
Dla kierowcy przestój oznacza konkretne problemy: dojazdy do pracy, odwożenie dzieci, dodatkowe wydatki i płatności za samochód, którego nie może używać. Informacja o opóźnieniu dostawy wyjaśnia przyczynę postoju, ale nie rozwiązuje sprawy. Na Francuskie.pl opisywaliśmy już wielotygodniowe oczekiwanie na części i skargi użytkowników. W podobnej sytuacji warto ustalić, kto odpowiada za naprawę i na jakiej podstawie.
Naprawa gwarancyjna: kiedy obowiązuje termin 14 dni?
Najpierw trzeba zajrzeć do oświadczenia gwarancyjnego. Gwarantem może być producent, importer lub inny wskazany podmiot. To właśnie jego obowiązki wynikające z gwarancji należy ustalić; autoryzowany warsztat może jedynie wykonywać naprawę w jego imieniu. Jak wyjaśnia Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, gwarant powinien wykonać obowiązki w terminie wskazanym w gwarancji. Jeżeli terminu nie określono, powinien zrobić to niezwłocznie, najpóźniej w ciągu 14 dni od dostarczenia rzeczy. Wynika to z art. 580 § 2 Kodeksu cywilnego. Chodzi o wykonanie obowiązków, a nie samo poinformowanie klienta, że zgłoszenie zostało przyjęte.
„Czekamy na dostawę” nie oznacza nieograniczonego terminu
W relacji z konsumentem istotna jest także gwarancja trwałości, czyli dotycząca zachowania funkcji lub parametrów towaru przez określony czas. Zgodnie z art. 43g ust. 2 ustawy o prawach konsumenta warunki naprawy lub wymiany w takiej gwarancji nie mogą być mniej korzystne niż ustawowa ochrona konsumenta. Oznacza to naprawę lub wymianę w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności, z uwzględnieniem charakteru towaru i celu jego zakupu. Trudno oceniać identycznie drobną usterkę wyposażenia oraz awarię całkowicie unieruchamiającą auto potrzebne do codziennych dojazdów.
Gwarancja nie zastępuje odpowiedzialności sprzedawcy
Konsument, który kupił samochód od przedsiębiorcy, może reklamować go również z tytułu niezgodności towaru z umową. To odrębna droga, kierowana do sprzedawcy. W pierwszej kolejności może żądać naprawy lub wymiany, z zastrzeżeniem ustawowych ograniczeń dotyczących niemożliwości lub nadmiernych kosztów. Jeżeli sprzedawca nie wykonuje tych obowiązków, usterka pozostaje po próbie naprawy albo z okoliczności wynika, że rozwiązanie nie nastąpi w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności, mogą powstać podstawy do obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy. Odstąpienie jest wykluczone przy nieistotnej niezgodności. Nie trzeba jednak godzić się na niekończące się próby naprawy.
Auto zastępcze i leasing: ważne różnice
Samochód zastępczy ogranicza niedogodności, ale nie kończy obowiązku naprawy. Prawo do niego, dopuszczalna klasa i okres używania zależą m.in. od gwarancji, Assistance lub umowy. Nie istnieje uniwersalna zasada, że przy każdej awarii producent musi zapewnić identyczne auto. W leasingu sam przestój zasadniczo nie zawiesza rat. Przy najmie wady mogą uzasadniać obniżenie czynszu na podstawie art. 664 k.c., z uwzględnieniem umowy. Brak własności nie oznacza natomiast automatycznie braku praw reklamacyjnych: trzeba sprawdzić uprawnienia przysługujące użytkownikowi lub przekazane mu przez finansującego.
Możliwe jest także dochodzenie odszkodowania za nienależyte wykonanie zobowiązania, jeśli zostaną wykazane odpowiedzialność, szkoda i związek przyczynowy. Zwrot wszystkich rat czy wydatków nie następuje automatycznie.
Co zrobić, gdy serwis nie podaje terminu?
W takiej sytuacji warto przejść od rozmów telefonicznych do pisemnej reklamacji. Należy wskazać datę zgłoszenia, opisać usterkę, określić żądanie i skierować pismo do właściwego podmiotu. Przydatne będą zlecenia serwisowe, korespondencja oraz potwierdzenia dodatkowych kosztów. Zapytajmy o diagnozę, datę zamówienia części, przewidywany termin naprawy i proponowane rozwiązanie, jeśli dostawa nadal będzie się opóźniać. Pośpiech nie powinien odbijać się na jakości części i bezpieczeństwie naprawy.
W sporze konsumenckim można skorzystać z pomocy miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów. Kierowca ma prawo domagać się realizacji przysługujących mu uprawnień, nawet gdy magazyn części pozostaje pusty.
W sporze między firmami zdecydowanie od początku warto zaangażować prawnika i wszystko dokumentować pisemnie.
