Po naszym artykule o problemach właściciela Kia Sportage z filtrem GPF, systemem eCall, dealerem, importerem i państwowymi instytucjami pojawił się ciąg dalszy. I niestety nie jest to historia o tym, że system zadziałał a raczej kolejny przykład tego, jak konsument zderza się ze ścianą procedur, ograniczonych kompetencji i urzędowej bezradności.
Przypomnijmy: opisaliśmy sprawę właściciela Kia Sportage V, który od miesięcy walczy z problemami technicznymi samochodu, reklamacją, brakiem skutecznej reakcji dealera oraz odsyłaniem go od instytucji do instytucji. Artykuł można przeczytać tutaj: Nowa Kia Sportage z problemami GPF i eCall. Klient walczy, dealer milczy, importer odsyła, a państwo rozkłada ręce. Przed publikacją zapytaliśmy Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Poznaniu o podstawowe kwestie: czy prowadził lub prowadzi sprawę dotyczącą reklamacji pojazdu, czy przedsiębiorca odpowiedział na wystąpienie rzecznika, czy prosił o wydłużenie terminu w celu skalkulowania warunków odkupu auta oraz czy po upływie tego terminu przekazał stanowisko. Wszystko w oparciu o informacje od posiadacza samochodu Kia. Odpowiedź? Na większość pytań nie dostaliśmy merytorycznej odpowiedzi.
Państwo wie, ale nie powie
Formalnie argumentacja jest rozbudowana. Urząd powołuje się na ustawę o dostępie do informacji publicznej, orzecznictwo sądów administracyjnych, prywatny charakter sprawy i ochronę danych osobowych. W praktyce mówi wszystkim kierowcom opinia publiczna nie może dowiedzieć się, czy przedsiębiorca odpowiedział rzecznikowi, czy zignorował jego wystąpienie, czy prosił o dodatkowy czas i czy dotrzymał własnych deklaracji. To jest właśnie jeden z największych problemów w takich sprawach. Gdy konsument trafia na ścianę, a sprawa dotyczy samochodu za duże pieniądze, instytucje publiczne bardzo szybko chowają się za formułą: „to indywidualny spór cywilnoprawny”.
Jeżeli samochód ma powtarzające się usterki, jeżeli pojawiają się problemy z systemami technicznymi, jeżeli klient bezskutecznie próbuje dochodzić swoich praw, to nie jest wyłącznie prywatna kłótnia przy ladzie serwisu. To pytanie o standard obsługi reklamacji, o praktyki przedsiębiorców i o to, czy konsument w Polsce ma realną ochronę, czy tylko folder z numerami telefonów do kolejnych instytucji.
Rzecznik konsumentów nie może nakazać naprawy, odkupu ani zwrotu pieniędzy
W piśmie, które dostaliśmy w odpowiedzi, padają też słowa, które każdy kierowca powinien przeczytać: powiatowy rzecznik konsumentów nie ma uprawnień władczych wobec przedsiębiorcy. Nie może nakazać zwrotu pieniędzy. Nie może nakazać wymiany samochodu. Nie może nakazać naprawy. Nie może wydać decyzji administracyjnej. Nie nakłada kar pieniężnych za wadliwy samochód. Nie rozstrzyga sporu. Nie zmusi dealera ani importera do przyjęcia reklamacji. Rola rzecznika jest przede wszystkim doradcza, mediacyjna i reprezentacyjna. Może pomóc, może napisać wystąpienie, może wesprzeć konsumenta, może pomóc przygotować pozew, może w określonych przypadkach wystąpić do sądu lub wstąpić do sprawy.
Milczenie przedsiębiorcy może być wykroczeniem. A potem pozew
W odpowiedzi dla francuskie.pl powiatowy rzecznik wskazuje także, że przedsiębiorca, do którego zwraca się rzecznik konsumentów, ma obowiązek udzielić wyjaśnień i ustosunkować się do uwag rzecznika. Wynika to z art. 42 ust. 4 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. Jeżeli przedsiębiorca tego nie robi, może narazić się na odpowiedzialność za wykroczenie. Minimalna grzywna wynosi 2.000 zł.
Rzecznik może pomóc konsumentowi w przygotowaniu pozwu, wskazać właściwy sąd, pomóc określić wartość przedmiotu sporu, podpowiedzieć podstawy prawne i dowody. Może też w określonych sytuacjach wytoczyć powództwo na rzecz konsumenta albo wstąpić do toczącego się postępowania. Ale i tutaj pojawia się zastrzeżenie: to wyjątek, a nie reguła. Rzecznik sam ocenia, czy sprawa jest wystarczająco ważna, precedensowa, dobrze udokumentowana i czy dysponuje zasobami, by się nią zająć. Konsument nie może po prostu zażądać, aby rzecznik poszedł za niego do sądu.
Możliwa jest również mediacja przy Inspekcji Handlowej, skierowanie sprawy do Stałego Polubownego Sądu Konsumenckiego, zawiadomienie UOKiK w przypadku naruszenia zbiorowych interesów konsumentów, a w skrajnych przypadkach nawet zawiadomienie prokuratury. Tyle że każda z tych ścieżek ma swoje ograniczenia. Sąd polubowny wymaga zgody przedsiębiorcy, UOKiK zajmuje się interesem zbiorowym, a nie każdą indywidualną reklamacją a prokuratura nie jest od rozwiązywania sporów gwarancyjnych.
Kierowca kontra system
Sprawa wadliwego samochodu Kia Sportage pokazuje słabość systemowej ochrony klientów motoryzacyjnych w Polsce. Dealer może przeciągać sprawę, importer może zwlekać lub odsyłać do dealera (chociaż trzeba przyznać, że na nasze pytania rzeczniczka Kia odpisała bardzo szybko), rzecznik może interweniować, ale bez realnej władzy. Urząd próbuje odmówić odpowiedzi mediom, zasłaniając się prywatnym charakterem sporu. A klient? Klient ma pisać pisma, zbierać dokumenty, chodzić po instytucjach i rozważać pozew.
Nasz komentarz
W Polsce nie ma jeszcze dobrze działającego systemu ochrony konsumenta. Mamy system, w którym są elementy ochrony, ale wszystko działa bardzo wolno i wymaga dużego zaangażowania nabywcy. Formalnie urzędy działają zgodnie z przepisami: rzecznik wyjaśnia swoje ograniczenia, urząd powołuje się na ustawę, przedsiębiorca może prezentować własne stanowisko a importer może nie widzieć podstaw do działania.
Jednak urzędnicy działają za nasze pieniądze i możemy od nich wymagać więcej. Będziemy do tej sprawy wracać.
