Nie wiem, czy to wina sezonu urlopowego, braków kadrowych, czy po prostu oszczędności na każdym kroku i zła organizacja pracy. Ale dużo podróżując po kraju, na każdej stacji, na której tankuję, spotykam się z tym samym zjawiskiem. Jedna kasa otwarta, sprzedawca zajmuje się wszystkim, tylko nie paliwem, a po całym terenie biega bezładnie jeden lub kilku innych pracowników stacji, mając w nosie klientów.
Od czasu, gdy stacje benzynowe zmieniły się w bary (bardzo wolnej) obsługi, na których można walnąć setę, kupić hot-doga i wyprać znoszone bambosze, ciężko jest na nich kupić paliwo. Nalać można stosunkowo łatwo, ale od momentu, gdy odłożysz pistolet do dystrybutora, zaczyna się droga przez mękę. I trzeba nie lada cierpliwości, żeby to znosić. Typowa sytuacja, którą spotykam, to brak obsługi na więcej niż jednym stanowisku. Obserwując pewnego rodzaju chaos, który panuje na stacjach benzynowych, odnoszę wrażenie, że kierownictwo tych przybytków, zapatrzone w słupki excelowe, dawno zapomniało o kliencie. I pracownicy zmuszani są do tego samego.
Stacja BP, przy jednym z bardziej popularnych szlaków komunikacyjnych w Polsce. A nawet przy autostradzie. Duża, nowoczesna, kilkanaście dystrybutorów. Podjeżdżam, nalewam, ciesząc się, że jest tylko kilka samochodów. Wszystko trwa kilka minut. Wchodzę do środka i już wiem, że łatwo nie będzie. W barze Dzika Fasolka trzy sympatyczne panie, ubrane na czerwono-fasolkowo obsługują dwie klientki, wydziwiające co do sosów do swoich ultra-zdrowych gorących psów. Przy kasie jeden spłoszony praktykant, który walczy z kartą Routex. Do kasy kolejka kierowców tychże kilku samochodów. Walka z kartą trwa. Aż tu nagle z zaplecza wychodzi sympatyczna pani, która rzuca okiem na kolejkę kierowców i… biegnie pomagać dzikofasolkowcom. Po 12 minutach udało mi się zapłacić, co trwało jakieś 30 sekund. Łączny czas spędzony na stacji benzynowej nowoczesnej wielkiej i ogromnej? 15 minut.
Niedługo potem spotkałem człowieka, który zajmuje się zawodowo kontaktami z branżą paliwową. Opowiadał o nowoczesnych metodach przetrzymywania człowieka na stacji. Zbadano podobno naukowo, że każda minuta zwiększa szanse na zakup czegoś poza paliwem. Czy mówił prawdę, czy to tylko plotka nie wiem, ale… Takiego wała – do Bydgoszczy będę jeździł a na stacji kupować nie będę – pomyślałem sobie i teraz przed wyjazdem w trasę drobne zakupy robię w lokalnym spożywczym. Dużo taniej, a o ile zdrowiej – na stacji benzynowej mają w 95% wysokoprzetworzone, a przez to mało zdrowe rzeczy. Nawet wody mają kiepskie, bo kropla bez kitu nie ma smaku i przypomina ciecz laboratoryjną, a nie żadną wodę.
Mała stacja Orlen, gdzieś w biznesowym centrum stolicy tego pięknego kraju. Godziny okołoobiadowe, to znaczy biznesowo-obiadowo-lanczowe. Po polsku trzynasta. Podjeżdżam, tankuję, chcę płacić. Obsługa w liczbie osób trzech zajmuje się rzeczami następującymi: pierwsza pani dzielnie obsługuję kasę, do której jest jedenaście osób. Samochodów zaledwie cztery sztuki (więcej trudno byłoby upchać), ale „ludziów jak mrówków”. Druga pani z obsługi zajmuje się małą gastronomią, upycha kolejne buły do podgrzewacza i pracowicie układa parówki na specjalnym urządzeniu do ich obracania i obróbki termicznej. Trzeci pan wychodzi sobie na zaplecze i rzuca „idę na przerwę”. Spoko, we dwójkę na pewno sympatyczne dziewczęta ogarną. Gdy w końcu mogę zapłacić, w myślach mam tylko jedno mordercze pragnienie – parówkowym stacjożercom mówię mocne i zdecydowanie nie. Musztarda tu nie pomoże.
Nie mam pretensji do pracowników tych stacji. Są zaganiani, mają tysiące zbędnych (z mojego punktu widzenia) obowiązków. Mają długie dyżury, pracują ciężko za marne pieniądze. Pretensje mam do osób, które stacjami zarządzają. Czy w pogoni za zyskiem, w pogoni za obrotem, nie straciliście aby z oczu klienta? Tego klienta, dla którego stacje istnieją? Chodzi mi o kierowcę. I nie ma znaczenia czy jedzie na wakacje, czy pracuje i zarabia swoim samochodem. Kierowca był podstawowym powodem, dla którego twoja stacja, twoja sieć stacji istnieje, panie menadżer.
Chyba, że dożyłem czasów, w których samochód i benzyna (lub ropa!) są najmniej pożądanymi rzeczami dla menadżerów, bo menadżerowie wolą zajmować się sprzedawaniem gumy do żucia, gorących psów oraz innego drobnego towaru. Ale jeśli tak jest, to czy przez przypadek nie minęli się oni z powołaniem?
Najnowsze komentarze