Trzy nieudane próby uruchomienia ładowania, trzy blokady po 250 zł, jedna zwrócona i 500 zł, z których kierowca nie może korzystać. GreenWay zapewnia, że po nieudanej sesji niezwłocznie wysyła do banku dyspozycję zwolnienia blokady, ale pieniędzy nie odblokował. Sprawa dotyczy ładowania w Ostródzie z 7 lipca 2026 roku.
Do zdarzenia doszło 7 lipca 2026 roku około godziny 23:00 w Ostródzie. Próbowaliśmy uruchomić ładowanie samochodu elektrycznego i zapłacić kartą. Sesja nie rozpoczęła się prawidłowo, wystąpił błąd, a samochód został ostatecznie naładowany po uruchomieniu ładowania w inny sposób – przez aplikację. Na karcie powstały trzy blokady. Jedną zwrócono od razu, dwie po 250 zł każda zostały. Łącznie oznacza to 500 zł niedostępnych środków, mimo że wszystkie próby płatności kartą nie doprowadziły do skutecznego uruchomienia ładowania.
GreenWay: po nieudanej sesji wysyłamy dyspozycję zwolnienia blokady
9 lipca zwróciliśmy się do GreenWay z prośbą o zdjęcie obu blokad. W odpowiedzi Centrum Wsparcia GreenWay wyjaśniło mechanizm stosowany przy ładowaniu jednorazowym i płatności kartą.
„Podczas uruchamiania ładowania jednorazowego na karcie płatniczej zostaje zablokowana określona kwota. Jeśli sesja ładowania nie zakończyła się powodzeniem, niezwłocznie wysyłamy do banku dyspozycję zwolnienia blokady środków.”
GreenWay dodał, że termin zdjęcia blokady zależy od banku wydającego kartę i że w niektórych przypadkach odblokowanie pieniędzy może potrwać nawet… do miesiąca. Tyle, że pierwszą transakcję zwolnili od razu. Ponieważ 9 lipca pozostałych środków nadal nie odblokowano, ponownie zwróciliśmy się do Greenwaya. O godzinie 9:50 operator poprosił nas o przekazanie podanie daty i przybliżonej godziny ładowania, lokalizacji stacji, numeru złącza – jeśli jest znany – oraz czterech ostatnich cyfr karty płatniczej.
„Po otrzymaniu tych informacji sprawdzimy status transakcji i wrócimy do Pana z odpowiedzią.”
Na jakiej podstawie wcześniej zasugerowano, że po nieudanej sesji dyspozycja zwolnienia blokady jest wysyłana niezwłocznie i że dalszy czas oczekiwania zależy od banku, skoro konkretne transakcje nie zostały jeszcze odnalezione i zweryfikowane? Nie chodzi mi o sam fakt stosowania preautoryzacji, bo taki mechanizm jest znany z wielu usług, w których ostateczna kwota płatności nie jest znana w chwili rozpoczęcia transakcji. Chodzi o załatwienie sytuacji, gdy usługa nie zostaje uruchomiona, a część pieniędzy pozostaje zablokowana.
Z punktu widzenia kierowcy sytuacja może być trudna do zaakceptowania. W ramach dwóch prób płatności kartą ładowanie nie zostało skutecznie uruchomione, a 500 zł jest zablokowane. Pieniądze, które mogą być potrzebne na kolejne ładowania, hotel, paliwo, jedzenie lub inne bieżące wydatki. Greenway nie ma żadnego zabezpieczenia na wypadek takiego błędu.
GreenWay przekazał, że jeśli sesja ładowania nie zakończyła się powodzeniem, operator niezwłocznie wysyła do banku dyspozycję zwolnienia blokady, a czas dalszego oczekiwania zależy od banku. Z kolei według informacji uzyskanej z banku, ten nie otrzymał od GreenWay dyspozycji zwolnienia środków i stąd blokada nadal nie jest aktywna. Nie wiemy, gdzie dokładnie doszło do błędu – po stronie systemu operatora, operatora płatności, organizacji kartowej czy banku. Oczekujemy jednak od GreenWay precyzyjnego wskazania, czy dyspozycje zwolnienia obu blokad rzeczywiście zostały wysłane, a jeśli tak – kiedy dokładnie to nastąpiło.
Standardowy mechanizm płatniczy nie zwalnia operatora z obowiązku sprawnej obsługi sytuacji błędnych. Dla klienta liczy się efekt: usługa nie została uruchomiona, a 500 zł nadal pozostaje niedostępne.
Prawo wprost reguluje blokowanie środków przy transakcjach kartowych, których ostateczna kwota nie jest znana w chwili wyrażenia zgody przez klienta. Dostawca płatnika ma uwolnić zablokowane środki niezwłocznie po otrzymaniu zlecenia płatniczego oraz informacji o określonej kwocie transakcji. W tym przypadku tak się nie stało.
Greenway do momentu publikacji artykułu nie ustosunkował się do sytuacji.
Aktualizacja
Aktualizacja 1: już po publikacji artykułu Greenway zażądał przesłania potwierdzenia, że blokada jest ciągle aktywna, mimo że we wcześniejszych wiadomościach dwa razy takie dane otrzymał. Jednocześnie, na podstawie regulaminu Greenway, złożyliśmy formalną reklamację i żądanie zwrotu środków. Przy okazji okazało się, że Greenway ma sprzeczność w swoich dokumentach. W regulaminie ładowania jednorazowego wskazuje, że blokada wyniesie 200 zł, w cenniku pisze o kwocie 250 zł.
Aktualizacja 2: od momentu zdarzenia upłynął tydzień. Pieniądze są nadal zablokowane a Greenway gubi się w odpowiedziach, które są sprzeczne między sobą.
Aktualizacja 3: GreenWay ostatecznie zwolnił obie pozostałe blokady po 250 zł tydzień po tym, jak pieniądze zostały zablokowane. Co istotne, pieniądze stały się ponownie dostępne około 15–20 minut po tym, jak przekazaliśmy operatorowi dokładną lokalizację stacji, sposób płatności oraz cztery ostatnie cyfry numeru karty Apple Pay.
GreenWay nie uznał reklamacji i utrzymuje, że po jego stronie wszystkie działania zostały wykonane prawidłowo, a czas usunięcia blokad zależał od banku i pozostałych uczestników procesu płatniczego. Firma nie wskazała jednak, kiedy dokładnie wysłał dyspozycje zwolnienia poszczególnych preautoryzacji. Trudno więc nie zauważyć zastanawiającej zbieżności: przez ponad tydzień blokady pozostawały aktywne, natomiast zniknęły kilkanaście minut po przekazaniu danych pozwalających GreenWay dokładnie odnaleźć transakcje.
Ostatecznie wszystkie środki zostały odblokowane a ramach rekompensaty GreenWay zaproponował przekazanie 20 kWh jako gestu handlowego.
Sprawa pokazuje jednak, że w przypadku utrzymującej się preautoryzacji nie warto poprzestawać na ogólnej informacji o procedurach bankowych – należy żądać technicznej weryfikacji konkretnej operacji. W naszej ocenie w całej sprawie po stronie firmy Greenway zabrakło też elementarnej empatii.
