UOKiK ujawnia, na które marki nowych samochodów Polacy skarżyli się najczęściej. Toyota niechlubnym liderem

Zakup fabrycznie nowego samochodu powinien oznaczać przede wszystkim spokój. Klient płaci często ponad 100, 150, a nawet 200 tys. zł i oczekuje, że ewentualne problemy zostaną szybko rozwiązane w ramach gwarancji albo odpowiedzialności sprzedawcy. Dane UOKiK pokazują jednak, że część nabywców nowych pojazdów napotyka problemy nie tylko techniczne, lecz również organizacyjne i informacyjne.

Francuskie.pl zwróciło się do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów z pytaniami o liczbę skarg dotyczących dealerów samochodowych oraz marki, których najczęściej dotyczyły zgłoszenia w 2025 roku.

Około 125 skarg na sprzedaż nowych samochodów

Jak poinformował nas Maciej Chmielowski z Zespołu Prasowego UOKiK, urząd odnotował w 2025 roku łącznie 125 skarg związanych ze sprzedażą nowych samochodów.

„W 2025 r. odnotowaliśmy łącznie ok. 125 skarg dotyczących sprzedaży nowych samochodów. Najczęściej dotyczyły wad pojazdów, nieinformowania o cechach sprzedawanych aut oraz przerzucania odpowiedzialności za wady pomiędzy producentem, dystrybutorem i dealerem” – przekazał francuskie.pl Maciej Chmielowski z Zespołu Prasowego UOKiK.

Oznacza to, że źródłem konfliktów nie zawsze była sama usterka. Część zgłoszeń dotyczyła informacji, które klient powinien otrzymać przed podpisaniem umowy i odebraniem samochodu. W przypadku współczesnych aut mogą to być między innymi dane o wyposażeniu, funkcjach systemów elektronicznych, ograniczeniach usług cyfrowych, warunkach gwarancji, dostępności aktualizacji czy rzeczywistej specyfikacji zamówionej wersji.

Toyota liderem niechlubnego rankingu, za nią marki Stellantis i Volkswagen

Najwięcej skarg odnotowanych przez urząd dotyczyło samochodów marki Toyota. UOKiK wskazał 35 takich zgłoszeń. Drugą pozycję zajęły łącznie marki należące do koncernu Stellantis – z około 25 skargami. Na trzecim miejscu znalazł się Volkswagen, którego dotyczyło około 20 zgłoszeń.

Trzy wymienione pozycje odpowiadają łącznie za około 80 skarg, czyli blisko dwie trzecie wszystkich zgłoszeń dotyczących nowych samochodów, które odnotował UOKiK.

Wynik Stellantis obejmuje kilka marek, a nie jedną

Toyota i Volkswagen zostały wskazane jako pojedyncze marki, natomiast około 25 skarg przypisano zbiorczo markom koncernu Stellantis. W Polsce grupa oferuje samochody między innymi pod markami Citroën, Peugeot, Opel, Fiat, Jeep, Alfa Romeo, Leapmotor i DS Automobiles. Francuskie.pl opisywało wcześniej działania podejmowane przez koncern w związku z problemami niektórych jednostek napędowych oraz uruchomienie platformy Stellantis Support dla właścicieli samochodów z silnikami 1.2 PureTech i 1.5 BlueHDi. Nie oznacza to jednak, że skargi zarejestrowane przez UOKiK dotyczyły właśnie tych silników. Urząd nie przekazał tak szczegółowego podziału.

Urząd wyjaśnił również, dlaczego w przekazanych danych nie ma rankingu poszczególnych salonów samochodowych.

„W przypadku sygnałów dotyczących wad nowych pojazdów rejestrujemy przede wszystkim producenta lub dystrybutora, a nie konkretnego dealera” – poinformował Maciej Chmielowski.

Jest to jednak sposób ewidencjonowania sygnałów przez urząd i nie przesądza o tym, kto odpowiada wobec klienta na podstawie przepisów konsumenckich. W przypadku reklamacji składanej z tytułu niezgodności towaru z umową odpowiedzialnym podmiotem jest sprzedawca, czyli najczęściej firma dealerska wskazana na fakturze lub umowie sprzedaży. Inaczej może wyglądać sytuacja, gdy klient korzysta z dobrowolnej gwarancji. Wówczas zakres odpowiedzialności zależy od jej warunków, a gwarantem może być producent, importer albo inny wskazany podmiot.

Dealer nie może po prostu odesłać klienta do producenta

Jeżeli konsument wybiera ustawową reklamację z tytułu niezgodności samochodu z umową, powinien skierować ją do sprzedawcy. Dealer nie może odmówić przyjęcia takiej reklamacji tylko dlatego, że za konstrukcję pojazdu odpowiada producent, a za jego dystrybucję importer. Zgodnie z informacjami publikowanymi przez UOKiK odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową trwa dwa lata od dnia wydania samochodu. Konsument może w pierwszej kolejności żądać naprawy albo wymiany. W określonych sytuacjach możliwe jest również obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy, zwłaszcza gdy niezgodność jest istotna albo wcześniejsza naprawa nie przyniosła rezultatu.

Sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację w ciągu 14 dni od jej otrzymania. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza jej uznanie. Szczegółowe informacje oraz wzory pism dostępne są w oficjalnym serwisie Prawa konsumenta UOKiK.

Co zrobić, gdy dealer i producent przerzucają się odpowiedzialnością?

Przede wszystkim warto zadbać o dokumentację. Reklamację najlepiej złożyć na piśmie lub pocztą elektroniczną, dokładnie opisując objawy, daty wizyt w serwisie, wcześniejsze naprawy i swoje żądanie. Należy zachować potwierdzenie złożenia dokumentu, korespondencję, protokoły przyjęcia samochodu oraz zlecenia serwisowe. Jeżeli dealer odmawia przyjęcia reklamacji, nie odpowiada albo przerzuca odpowiedzialność na importera, konsument może zwrócić się do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów.

Pomoc w bardziej złożonych sporach oferuje również Inspekcja Handlowa, która może prowadzić mediacje i postępowania przed sądami polubownymi. Dane właściwych instytucji publikuje UOKiK w sekcji pomocy dla konsumentów.

Największym problemem może być nie sama wada, ale sposób jej obsługi

Odpowiedź UOKiK pokazuje, że źródłem frustracji klientów jest często nie tylko uszkodzony element samochodu. Równie poważnym problemem okazuje się brak jasnej informacji oraz sytuacja, w której dealer, dystrybutor i producent wskazują siebie nawzajem jako podmiot odpowiedzialny za rozwiązanie sprawy.

Przy samochodzie kosztującym równowartość kilkuletnich oszczędności klient ma prawo oczekiwać, że przedsiębiorcy ustalą odpowiedzialność między sobą, zamiast zmuszać właściciela pojazdu do prowadzenia wielomiesięcznej korespondencji. Dane UOKiK nie pozwalają ocenić, która marka produkuje najbardziej awaryjne auta. Pokazują jednak, że jakość obsługi reklamacji i przejrzysty podział odpowiedzialności pozostają ważnym problemem polskiego rynku nowych samochodów.