Klienci branży motoryzacyjnej coraz częściej przy wyborze auta poszukują informacji na temat wybranych modeli czy usług w Internecie, zwłaszcza w czasach pandemii. Wymagało to zupełnie nowego podejścia w obsłudze klienta oraz opracowania innowacyjnych narzędzi do tego celu. Zmiany te stały się tematem konferencji „Trendy i skuteczne narzędzia obsługi klientów online w motoryzacji” zorganizowanej 11 grudnia br. przez Instytut Badań Rynku Motoryzacyjnego SAMAR oraz Renault Polska.
W ubiegłym roku 74% klientów w Polsce wykorzystywało sieć przed zakupem do poszukiwania informacji na temat produktów będących przedmiotem ich zainteresowania, a 42% wspomagało się informacjami już w trakcie zakupów*. Jeśli uwzględnić konkretnie produkty związane z motoryzacją, Wskaźnik Wpływu Cyfrowego wyniósł 62%.
Na proces zakupowy wpłynęła również pandemia COVID-19, a zmiany te nie ominęły branży samochodowej. Jeszcze trzy lata temu około 50% klientów zainteresowanych zakupem samochodu zaczynało od poszukiwania informacji na temat aut w sieci. Teraz ponad 80% potencjalnych klientów zaczyna przygotowanie do zakupu auta od przeglądania oferty w sieci**.
Ważną rolę może odegrać również zmiana pokoleniowa. Na rynku pracy jest już obecne tzw. pokolenie Y (milenialsi), dobrze zaznajomione z nowoczesnymi technologiami i usługami mobilnymi. Kluczowe może się okazać jednak zwłaszcza pokolenie Z, czyli osoby urodzone w drugiej połowie lat 90. i na początku XXI w. Klienci, którzy praktycznie od urodzenia obcują ze światem wirtualnym, mogą oczekiwać, by przez cały proces sprzedaży można było przejść w Internecie. Należy się spodziewać, że w tym kierunku będzie więc zmierzała obsługa klienta.
W ciągu najbliższych lat ponad 25% przyszłych klientów może kupować online**. Już teraz największy serwis w Europie „carwow”, zajmujący się sprzedażą samochodów online, ma na rynku brytyjskim udział w segmencie klienta indywidualnego na poziomie blisko 11,5%.
Zmienia się nie tylko sam proces sprzedaży, lecz także sposób korzystania z samochodów oraz rodzaj wybieranych pojazdów. Coraz więcej osób zamiast posiadania własnego samochodu wybiera współdzielenie. Problemy ekologiczne i związane z tym rosnące wymagania dotyczące dopuszczalnych poziomów emisji przyczyniają się natomiast do rozwoju mobilności elektrycznej.
Branża motoryzacyjna musi być otwarta na zmiany, a zwłaszcza na cyfryzację. Stało się to szczególnie ważne w obecnym czasie, gdy wszyscy starają się ograniczyć fizyczny kontakt z innymi, ale ten proces rozpoczął się już wcześniej. Klienci, przyzwyczajeni do kupowania i załatwiania wielu spraw online, chcą w jak największym zakresie mieć możliwość korzystania z internetowych narzędzi – mówi Wojciech Drzewiecki, Prezes Instytutu Badań Rynku Motoryzacyjnego SAMAR.
Życie naszych klientów w znacznej mierze przeniosło się obecnie do przestrzeni wirtualnej. Z tego powodu udoskonalamy istniejące narzędzia obsługi klientów online oraz proponujemy innowacyjne rozwiązania w tej dziedzinie, by ułatwić dostęp do wielu naszych usług bez wychodzenia z domu. Klienci chętnie z tego korzystają. Miesięcznie odbywają ponad 400 czatów z naszymi doradcami. Za pośrednictwem Internetu złożyli również już ponad 1000 zamówień na przeglądy samochodów – mówi Tomasz Mróz, Dyrektor Wykonawczy Renault w Polsce.
Wybrane usługi, z których klient może skorzystać na stronach Renault i Dacii:
- Wyszukiwarka umożliwia wybranie dowolnego salonu i rozpoczęcie czatu z doradcą handlowym. Większość klientów bardzo wysoko ocenia ten rodzaj kontaktu w kategoriach dostępności i kompetencji doradcy.
- Czat wideo pozwala odbyć wirtualny spacer po salonie i obejrzeć konkretny model auta. W listopadzie aż 38% klientów rozpoczynających czat on-line zdecydowało się na przejście do wideoczatu.
- W ramach ofert „Auta dostępne od ręki” można obejrzeć samochód, sprawdzić jego wyposażenie i przeprowadzić symulację finansowania. Auto może zostać sprowadzone do salonu preferowanego przez klienta.
- „365 dni testów Renault” to akcja, w ramach której klient może umówić się na samodzielne 24-godzinne jazdy testowe.
- Moduł „wyceń swój samochód” pozwala poznać szacunkową wartość posiadanego auta online i wybrać nowy model z gamy Renault, jeśli decydujemy się na wymianę samochodu.
- Dzięki internetowej platformie NEST klient może szybko i wygodnie skonfigurować wybraną wersję oraz opcje wyposażenia, a następnie otrzymać kompletną ofertę wraz z finansowaniem, umówić się na jazdę próbną czy otrzymać on-line umowę na nowe auto. Po dokonaniu transakcji wystarczy już tylko odebrać auto z salonu.
- Renault E-TECH Drive zapewnia wyjątkowe doświadczenie jazd testowych samochodami hybrydowymi Renault połączone z doświadczeniem cyfrowym. Na jazdy można zapisać się online, a po ich odbyciu sprawdzić swoje wyniki – również przez Internet – i otrzymać spersonalizowaną kalkulację oszczędności. Renault jest jedyną marką, która obecnie oferuje taką możliwość.
- W serwisach Renault już teraz można bez wychodzenia z domu umówić się na wizytę w warsztacie i poznać wycenę przeglądu lub prac serwisowych, zamówić akcesoria bez montażu czy zrealizować zamówienie za pomocą płatności online. W ramach kampanii „Nowa Serwisowa Oferta” Renault odnotowało ponad 1500 operacji serwisowych. Najlepiej sprzedającymi się online produktami i usługami marek Renault i Dacia były przeglądy, koła i opony oraz akcesoria.
źródło: Renault Polska
