Do naszej redakcji napisał właściciel Citroëna wyposażonego w napęd 1.2 Hybrid 145 KM. Po przejechaniu 1600 km samochód przeszedł pierwszą wymianę oleju. Wizyta w autoryzowanym serwisie przebiegła sprawnie – cała operacja zajęła około godziny, ale szybkie spojrzenie na fakturę po zakończeniu czynności serwisowych zasiało w głowie właściciela ziarno niepewności. W dokumencie widniał olej 5W30 zamiast zalecanego przez producenta 0W20. Co robić w takiej sytuacji?
Po zwróceniu uwagi na błąd w autoryzowanym serwisie Citroëna, pracownik udał się do warsztatu w celu weryfikacji informacji. Po chwili wrócił z wiadomością, że doszło do pomyłki przy wystawianiu dokumentu, ale do silnika wlano właściwy olej 0W20. Formą potwierdzenia była karta zlecenia od mechanika.
W teorii, wystarczyłoby skorygować błąd na fakturze, co zresztą zaoferował serwis, jednak wyjaśnienia nie przekonywały właściciela. Zastanawiał się czy w autoryzowanych serwisach system zleceń warsztatowych i system fakturowania funkcjonują niezależnie od siebie i czy takie zlecenie można podmienić lub sfałszować. W dodatku, trudno było zaakceptować klientowi fakt, że właściwie nikt nie potrafił w 100% udowodnić, jaki olej rzeczywiście zastosowano w jego samochodzie. W takiej sytuacji jedynym niepodważalnym dowodem byłoby nagranie z monitoringu, jednak pracownik ASO nie zaproponował wglądu do materiałów z kamer lub po prostu nie dysponował wiarygodnymi danymi.
Chociaż właściciel nie chciał stwarzać dodatkowych problemów, miał świadomość, że zastosowanie oleju o niewłaściwych parametrach może mieć poważny wpływ na funkcjonowanie i trwałość komponentów silnika. Chciał mieć absolutną pewność i spać spokojnie bez zastanawiania się, czy aby na pewno nie doszło do pomyłki, która mogłaby zaważyć na żywotności napędu 1.2 Hybrid 145.
Klient ma prawo do reklamacji
Ostatecznie, właściciel zdecydował się na skorzystanie z przysługujących mu praw i złożył reklamację. Serwis Citroëna przyjął zgłoszenie i przeprowadził ponowną wymianę oleju na 0W20 bez obarczania klienta dodatkowymi kosztami. Tym razem właściciel otrzymał nagranie przedstawiające proces spuszczania starego oleju silnikowego i został zaproszony na halę warsztatu, gdzie mógł osobiście obserwować cały proces. Słuszność decyzji o reklamacji potwierdziły słowa pracownika warsztatu: „teraz będziemy mieli pewność”. Zasugerował w ten sposób, że wcześniej tej pewności nie było, i to zarówno po stronie klienta, jak i serwisu.
Historia pokazuje, jak istotna jest czujność i weryfikacja dokumentów, które otrzymujemy, bo nawet w autoryzowanych serwisach mogą zdarzyć się błędy. Warto wyjaśniać podobne sprawy na bieżąco, najlepiej jeszcze zanim wyjedziemy samochodem poza bramę warsztatu.
Zobacz także:
- PureTech 1.2 umarł? Nowy silnik Turbo 100 ma łańcuch rozrządu, ale kierowcy wciąż o tym nie wiedzą
- Citroën ma gotowy projekt nowego 2CV, wystarczy odkurzyć ten świetny koncept z 2009 roku!
