Tak się ostatnio zastanawiam, jak bardzo różniłoby się podejście André Citroëna do problemu wadliwego samochodu od tego, do czego przyzwyczaiły nas współczesne wielkie korporacje. Co było, gdyby jakimś cudem to w jego czasach powstał silnik 1.2 PureTech i tracił do kultowego Traction Avant.
Wyobraźmy więc sobie, że mamy rok 1934, André Citroën, który swoje słynne szewrony odkrył w Głownie, właśnie prezentuje światu Traction Avant, czyli samochód tak nowoczesny i wyprzedzając swoją epokę, że wszyscy są w szoku. Auto ma jednak pewien feler, pasek rozrządu pracuje zanurzony w oleju i po pewnym czasie zaczyna się degradować. Co by się wtedy wydarzyło? Mam dziwne przeczucie graniczące wręcz z pewnością, że André Citroën nie zacząłby od ukrywania tego faktu. Nie stworzyłby wielostronicowego regulaminu, z którego właściciel dowiadywałby się, że producent oczywiście bardzo się o niego troszczy, ale najpierw trzeba udowodnić, że olej był wymieniany dokładnie wtedy, kiedy należało, w odpowiednim miejscu, na odpowiedni produkt, najlepiej przez mechanika posiadającego stosowną pieczątkę, a fakturę należało oczywiście przechowywać do dzisiaj, bo inaczej przykro nam bardzo, monsieur, ale system nie pozwala.
Trudno to sobie wyobrazić dzisiaj, ale Traction Avant rzeczywiście nie był samochodem idealnym, szczególnie na początku produkcji. Citroën wraz z André Lefèbvre’em i zespołem konstruktorów stworzył samochód niewiarygodnie ambitny, w którym jednocześnie zastosowano przedni napęd, samonośne nadwozie, niezależne zawieszenie, hydrauliczne hamulce i szereg innych rozwiązań, które dzisiaj traktujemy jako coś oczywistego, ale wtedy stanowiły technologiczną rewolucję. Tyle, że pierwsze Tractiony miały problemy: na gwałt opracowanie manualną skrzynię biegów bo automatyczna była zbyt zawodna, zmieniano półosie, zawieszenie silnika, poprawiano jakość wykonania, wymieniano silniki na mocniejsze. Robiono też wiele innych rzeczy, bo samochód wszedł do produkcji w ogromnym pośpiechu, firma znajdowała się pod gigantyczną presją a sam André Citroën był człowiekiem, który wybierał wariant „zróbmy coś, czego jeszcze nikt nie zrobił, najlepiej od razu i na dużą skalę”. Tak było.
Z dzisiejszej perspektywy można oczywiście zarzucić ryzykanctwo, pośpiech, nadmierną pewność siebie, niezbyt dobre zarządzanie finansami i jeszcze kilka innych rzeczy, które zapewne doprowadziłyby dzisiejszego dyrektora finansowego do zawału, ale trudno zarzucić mu obojętność wobec własnego produktu i własnej marki. Dlatego mam bardzo mocne przekonanie, że gdyby André Citroën odkrył po roku czy dwóch, iż zrobił coś przypominającego 1.2 PureTech i tysiącom klientów zaczyna się dziać z silnikami coś, co zdecydowanie dziać się nie powinno, jego reakcja wyglądałaby zupełnie inaczej niż Carlos Taveresa.
Jak mogłoby to wyglądać? Najpierw zapewne kazałby inżynierom natychmiast ustalić przyczynę, potem wprowadziłby poprawione rozwiązanie do produkcji, następnie sprowadziłby problematyczne samochody do serwisów, wymieniał paski, silniki albo całe auta a jeżeli ktoś wcześniej naprawił samochód z własnej kieszeni, to bardzo prawdopodobne, że dostałby pieniądze z powrotem, ponieważ dla André ważniejsze od kilku franków oszczędności było to, żeby człowiek, który kupił Citroëna, nadal chciał kupić Citroëna. I żeby o tym mówił.
Filozofia Citroëna była prosta: klientowi zepsuł się samochód? Dajmy mu lepszy. Stracimy na tym dzisiaj? Być może. Ale za pięć lat kupi następnego Citroëna, opowie o tym sąsiadowi, jego syn również kupi Citroëna, a historia o tym, jak fabryka stanęła na wysokości zadania, będzie krążyć przez lata. André z problemu zrobiłby jeszcze wielką kampanię reklamową: Popełniliśmy błąd. Naprawiliśmy go. Jeździsz Citroënem, więc to jest nasz problem, a nie Twój. Ogłoszenie na pół strony w największych francuskich gazetach, plakaty w salonach, list do każdego właściciela, może jeszcze odpowiednio podświetlona wieża Eiffla, bo André przecież nie należał do ludzi, którzy robili coś po cichu.
A Carlos Tavares? Tavares oczywiście nie wymyślił silnika PureTech ale kierował PSA a potem Stellantis przez wystarczająco długi czas, aby problem zobaczyć, zrozumieć jego skalę i zdecydować, w jaki sposób firma będzie traktowała klientów, których ten problem dotknął. Efekty jego decyzji doskonale znamy. Utrata zaufania klientów i opinia.
André Citroën doskonale rozumiał, że marka istnieje przede wszystkim w głowie człowieka, który ma wydać na nią własne pieniądze, dlatego wydawał gigantyczne sumy na reklamę, organizował wyprawy przez Afrykę i Azję, oświetlał wieżę Eiffla swoim nazwiskiem, produkował zabawki, stawiał znaki drogowe i robił dziesiątki a nawet setki rzeczy, które z punktu widzenia księgowego mogły wyglądać jak czyste szaleństwo.
Wiedział też, że człowiek najpierw musi zapragnąć Citroëna, później musi mu zaufać, a na końcu powinien jeszcze opowiadać innym, dlaczego właśnie tę markę wybrał. Dlatego tak bardzo bawi mnie współczesne korporacyjne odkrywanie klienta, bo oczywiście, Antonio Filosa może dzisiaj mówić o odbudowie relacji, jakości, produktach i ponownym stawianiu klienta w centrum, ale samo to sformułowanie stawiamy klienta w centrum ma w sobie coś niezwykle komicznego, kiedy pomyśli się o człowieku, który sto lat wcześniej bez żadnego konsultanta od customer experience doskonale wiedział, gdzie klient powinien się znajdować. Bo gdzie niby miałby być? Na obrzeżach?
Jest jeszcze jeden szczegół, który bardzo lubię w historii André. Kiedy Michelin odebrał mu kontrolę nad przedsiębiorstwem noszącym jego nazwisko i człowiek ten de facto stracił dzieło swojego życia, zamiast usiąść i płakać, zamiast udzielać wywiadów i mądrzyć się po stacjach radiowych, zamiast się poddać, on po prostu wymyślił nową firmę: miał ją stworzyć z Bugattim i Kegresse. W tym czasie jednak ciężko chorował i już po prostu nie zdążył. Innymi słowy stracił Citroëna i zaczął planować kolejnego Citroëna. Taki po prostu był.
I dlatego jestem prawie pewien, że gdyby André Citroën naprawdę stworzył własnego PureTecha, pierwsze lata tej historii kosztowałyby go fortunę. Kazałby wymieniać paski, silniki, podzespoły, pokrywać rachunki klientów, dostarczać samochody zastępcze i zapewne doprowadziłby swojego dyrektora finansowego na skraj załamania nerwowego, przy czym sam byłby szczerze zdziwiony, dlaczego człowiek tak się denerwuje, skoro przecież rozwiązują właśnie problem klientów a później zrobiłby jeszcze z tego reklamę i prawdopodobnie jeszcze sprzedałby dzięki niej więcej samochodów…
Andre Citroën rozumiał dużo lepiej klienta niż dzisiejsze korporacje z całą tą swoją wiedzą.
Galeria
Galeria dołączonych zdjęć
